墨尔本,澳大利亚, 2023年10月16日 — Healthscope 正在开创一种新的方式来捕捉患者的情绪,通过为期3年的研究,这可能是私人医院首次做到这一点。这将有助于他们改进如何提供患者体验。
医院每天都依靠数据,如心脏或血压监测器上的数字来了解患者的生命体征。
Healthscope 报告体验和结果国家经理阿尼塔·霍奇说,了解“患者情绪和每个个人故事”,而不仅仅停留在数字层面,现在成为更好理解如何改进患者体验的关键。
患者体验包括从入院流程到患者吃的食物到医生的床边态度到患者出院等各个方面。通过改进这些方面,临床研究证据显示这将导致更好的患者结果。
Healthscope 自2019年以来一直与英国女王大学科技分支机构Adoreboard合作,利用人工智能(AI)来量化信任和愤怒等人类情感驱动因素在患者反馈中的含量。
到目前为止,已经收集了40万份实时患者调查,其中近50%的调查都包含反馈意见。
为了消除人工审阅每个患者意见的巨大任务,Adoreboard的技术自动分析文本,并将被传达情感强度与餐饮体验等主题联系起来。AI平台然后预测如果Healthscope解决这样的问题,患者对治疗质量和护理质量感知的可能改进。
3年部署结果证明,个别医院在衡量患者对获得护理感知的运营指标可能会提高高达13.9%。该技术现在正在Healthscope在澳大利亚的38家医院使用,以从一系列旨在改进患者体验的干预措施中获得最大利益。
Healthscope的阿尼塔·霍奇国家经理在悉尼国际会议中心举行的“客户体验行业最大聚会”上介绍了这项创新的结果,她表示,从部署预测见解中获得的经验对其他行业包括医疗保健提供商来说也很宝贵。
“在部署预测见解平台之前,我们手动审阅患者意见的难题很大。不仅如此,我们现在还可以将情感如喜悦、信任和愤怒等与患者最在乎的主题如餐饮体验联系起来。通过这种方式,我们可以优先处理和评估其改进对患者体验的影响最大的问题。了解如何改进患者体验对我们影响最大。”
Adoreboard是客户分析领域使用人工智能的Gartner“酷玩具”之一,其客户包括宝洁、Allstate和亚马逊等全球知名品牌。
达米恩·劳埃德 Healthscope国家临床监管总监补充说,了解情绪对患者关系和应用Adoreboard的重要性非常大。
“为实现以患者为中心的护理,我们必须捕捉改进体验的关键时刻。部署Adoreboard后改进运营指标的结果既令人印象深刻,也对业务和前线临床人员影响重大。”
背景:
关于Healthscope
Healthscope是澳大利亚唯一的全国性私人医院运营商,在全国运营38家医院,雇佣超过1.8万人。Healthscope提供世界一流的患者护理,包括医疗和手术服务、心理健康治疗和康复服务。
关于Adoreboard
Adoreboard是一款领先的客户和员工体验团队文本分析SaaS平台。
Adoreboard起源于贝尔法斯特女王大学的分支机构,他们的经验管理专家通过预测见解为公司提供情感分析,指导他们采取下一步最佳行动。客户包括亚马逊、Allstate和宝洁,其中Allstate保险公司的客户满意度通过16.6%提高。